- Conocer las definiciones principales de calidad y servicio.
- Identificar los errores más usuales que afectan a la calidad del servicio ofrecido.
- Adquirir los conocimientos necesarios sobre técnicas y estrategias para evaluar la satisfacción de los clientes y como programar las acciones necesarias para mejorar el servicio.
- Potenciar la mejora en la comunicación con el cliente como elemento fundamental para potenciar la calidad en el servicio.

UD. 1. Calidad y servicio: algunas definiciones.
1.1. Calidad y servicio: aspectos generales
1.2. El cliente y su percepción del servicio
1.3. Las empresas de servicios
1.4. Estrategias de las empresas de servicios
1.5. La comunicación y las normas de calidad

UD. 2. La caza de errores.
2.1. Introducción
2.2. Hacerlo bien a la primera
2.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores

UD. 3. Medir la satisfacción del cliente.
3.1. Introducción
3.2. Valor para el cliente
3.3. Satisfacción del consumidor
3.4. Las encuestas de satisfacción
3.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
3.6. La opinión ajena

UD. 4. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?
4.1. Introducción
4.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible
4.3. A la búsqueda del cero defectos
4.4. Reconsideración del servicio prestado
4.5. Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio

UD. 5. El teléfono.
5.1. Introducción
5.2. Preparación técnica
5.3. Preparación táctica
5.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
5.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono

UD. 6. Ejemplos de mala calidad en el servicio.
6.1. Aeropuerto
6.2. Banco
6.3. Supermercado
6.4. Las tarjetas de crédito
6.5. Empresa de mantenimiento
6.6. Hotel
6.7. Empresa de alquiler de coches
6.8. Un concesionario Mercedes Benz
6.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida
6.10. Una agencia de seguros
6.11. Unos informativos
6.12. La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales
6.13. Una caldera ruidosa
6.14. Un instituto de estadística
6.15. Una tienda de muebles