• Definir una secuencia de operaciones a realizar para resolver un problema Escoger las herramientas específicas de diagnostico en función de la operación a realizar.

1. Definición del concepto de incidencia.

2. Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias.

3. Identificación y descripción de las actividades.

4. Explicación y ejemplificación del flujo del proceso.

6. Recomendaciones básicas de buenas prácticas.

7. Sistemas de gestión de incidencias.