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Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros
Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros
DURACIÓN :
50 horas
50 horas
- Aprender a resolver conflictos en una situación de reclamación en productos y servicios de entidades financieras, buscando una solucion entre las partes
- Reducir el tiempo, coste y facilidad de acceso a información aplicando sistemas de control de calidad y mejora de procesos en asesoramiento y/o atencion a clientes.
Unidad didáctica 1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
1.1. Dependencia funcional en la empresa.
1.2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.3. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
1.4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
1.5. Tramitación y gestión.
1.6. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
Unidad didáctica 2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.
2.1. Imagen e indicadores de Calidad.
2.2. Tratamiento de anomalías.
2.3. Procedimientos de control del servicio.
2.4. Evaluación y control del servicio.